客户关系管理系统应用背景

　　客户关系管理的定义：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。当客户与一个企业建立业务关系时，他们期望获得特定的价值回报。只有当这些期望获得满足时，他们才会保持并发展这种关系。企业不但要提供足够的价值来吸引客户，而且为了能留住客户，他们要比竞争对手更彻底地满足客户的期望。
　　过去，以产品为中心的管理模式支配着企业的销售活动，在这里产品统指有形产品和无形(服务)产品。例如：对于有形产品，企业以往营销的着眼点集中在 "产品"、"价格"、"地点"和"促销"这些方面。尽管到后来服务行业开始倡导"成本"、"客户/消费者"、"便利"和"渠道"等方面，但其关注的中心往往还是服务自身，而不是以客户为中心。
　　越来越多的企业逐渐意识到，除了在市场营销中准确进行好市场细分并确定目标市场，除了正确制定市场营销策略并提供产品差别化，在决定企业收入及利润的具体销售活动中，要准确寻找并定位客户的差别化，识别出最具价值的客户、最具成长性的客户和低于零点的客户。20%：80%的规则（即20%的客户带来80%的利润）在很多情况下是正确的；而低于零点的客户经常会给企业带来负面的价值，因为支持和服务于这一客户群的成本超出了所需的边际成本。识别客户的差别化有助于销售部门对不同的客户群以不同的方式进行互动。 　　实际上，客户购买的不仅是企业的产品，客户还同时购买了与企业的关系。研究显示：发展一个新客户要比保留一个老客户多出5倍以上的投入。随着各个细分市场竞争日趋白热化以及经济增长速度的减缓，企业所面对的现实就是客户的选择余地越来越大、客户的忠诚度不断降低，客户购买行为往往就发生在念头一闪、鼠标一点或者拿起电话下定单的瞬间。在开发新客户的同时，投资现有客户（特别是价值客户与成长性客户），使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。
　　影响销售业绩提升的因素包括：产品、市场、渠道、人力资源等多个面。不同的产品类型和经营能力有不同的要求，对于销售过程比较复杂、销售周期较长，需要专职销售人员跟踪管理销售过程的情况而言，阻碍其销售能力提升的因素主要有:客户资源管理不善 、客户资源谁获得谁拥有；客户档案不完整、不准确；人员流带客户资源流失；老客户的潜在价值开发不足。销售过程难以监控 没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录（联系人、时间、方式、内容等）；没有统一的销售阶段的划分与定义，销售进程难以及时、准确了解，人员间的工作交接与配合困难。人员行动难以管理： 没有一个人员的按每一个客户、每一个项目的详细的日程工作计划表，没有有据可查的工作（销售行动）记录（与日程、项目进程相关联工作规范、销售计划、业绩管理无法落实到人员行动上。　　缺乏量化的统计分析： 没有全面、准确、基于业务过程的动态记录，没有科学的信息结构，没有专门的应用软件，无法对客户（需求、购买、利润、分类分布等）、人员综合绩效（成功率、耗时、成本、计划与计划执行等）销售过程（薄弱环节、异常项目、销售预测等）进行量化分析、难以有效改善能力。